养老服务机构服务质量影响因素及其地区差异——基于山东省十七地市的实证分析_论文

发布时间:2021-04-18 08:22:53

2018 年第 2 期                            十九大专题研究之二———就业与社会保障研究 养老服务机构服务质量影响因素及其地区差异 ———基于山东省十七地市的实证分析 张红凤1  张  栋2  卜范富3 ( 山东财经大学公共管理学院?山东 济南  250014)     [摘  要]  基于拓展的利益相关者理论和平衡积分卡模型?建立养老服务质量影响因素指标 维度?利用 2010-2016 年山东省 17 地市养老服务发展监测数据?运用主成分与多元回归分析方法 对影响养老服务机构服务质量的诸多因素进行实证分析? 结果显示?老年群体人口特征因子对养 老服务机构服务质量影响效用最高?养老服务机构从业人员素质与政府投入因子次之?老年人支 付能力与养老服务机构投入因子最低?三种因子的影响效用均存在显性地区性差异? 文章提出调 整财政支出结构、增加老年人群收入、提高从业人员素质等策略? [关键词]  人口老龄化?养老服务机构?服务质量?地区差异?影响因素 [ DOI 编码]   10.13962 / j.cnki.37-1486 / f.2018.02.002 [ 中图分类号] F287    [ 文献标识码] A    [ 文章编号]2095-3410(2018)02-0016-10 一、引言 1999 年中国正式进入人口老龄化社会?第四次城乡老年人生活状况抽样调查结果显示? 截至 2015 年底?我国 60 岁及以上老年人口达 2.22 亿?约占总人口的 16.1%?80 岁以上老年人 口达 0.26 亿?约占总人口的 1.9%?中国已经成为世界上老龄人口唯一过亿的国家? 老年人的 养老服务需求对中国养老服务业提出了前所未有的挑战?然而?中国的人口老龄化、高龄化程 度仍在不断加深?老年群体对于高层次、多样化的养老服务需求持续增长?也对养老服务质量 提出了更高要求? 因此?如何通过有效提升养老服务质量来促进养老服务业更好、更快发展已 成为当务之急? 面对如此严峻的形势?我国政府在 2016 年颁布了?关于全面放开养老服务市场提升养老服 务质量的若干意见??提出到 2020 年要实现养老服务和产品有效供给能力大幅提升?行业质量标 准体系进一步完善?服务质量明显改善?群众满意度显著提高的目标? 因此?通过对影响养老服 务机构服务质量的内在影响因素进行深入分析和研究来提高养老服务质量?促进养老服务业健 康、快速发展?已经成为解决中国老年群体高层次、多样化养老需求的关键所在和内生要求? 20 世纪 70 年代后期?国内外学者展开了关于养老服务质量的相关研究? 国外早期如 Gron ̄     [基金项目]泰山学者建设工程“政府规制与公共政策”专项经费资助     [ 作者简介] 张红凤( 1970-  ) ?女?山东荣成人?山东财经大学公共管理学院院长、教授、博士生导师?泰 山学者?国家百千万工程入选者? 主要研究方向: 政府规制与公共政策? 16                           经济与管理评论 十九大专题研究之二———就业与社会保障研究 roos(1984)[1] 根据认知心理学的基本理论首先提出了顾客感知服务质量的概念?他所创建的顾 客感知服务质量模型与差异分析的方法?为理论界和实务界研究服务养老服务质量提供了一个 基本的理论框架? 中期研究主要围绕 Parasuraman 等人(1985)[2] 在格罗鲁斯的研究基础上基于 PZB 顾客感知服务质量模式提出的 SERVQUAL(服务质量差距模型) 对养老服务质量评价展开 大量研究? 后期研究逐渐转向养老服务质量与老年人满意度、老年人生活质量及老年人身体健 康状况的关系研究? Hsien 等人(2006)[3] 指出养老服务机构的护理人员学习更多的职业知识能 够提升养老服务质量?从而促进老年人生活质量的提高? Iovita(2012)[4] 等人发现高质量的养老 服务能够提高入住老年人的满意度? 国内学者对养老服务质量的研究主要集中于以下几个方面:(1) 养老机构服务质量现状 分析及提 升 策 略 研 究 ( 姜 向 群 等 人?2011) [5] ? ( 2) 养 老 服 务 质 量 评 价 研 究? 章 晓 懿 等 人 (2011) [6] 、宋凤轩等人(2014) [7] 运用 SERVQUAL 模型对影响养老服务质量的因素进行了研 究?得出老年人的年龄、经济收入以及享受政府补贴的状况等是影响养老服务质量关键因素? (3) 老 年 人 满 意 度、 生 活 质 量、 身 体 健 康 状 况 与 养 老 服 务 质 量 关 系 研 究? 颜 秉 秋 等 人 (2013) [8] 、蔡中华等人(2014) [9] 、孙统达等人( 2016) [10] ? ( 4) 养老服务质量影响因素研究? 李娟(2011) [11] 研究发现老年人的个人背景和社会支持程度是影响养老服务质量的主观因素? 综上所述?以往针对养老服务质量的相关研究?还是存在一定的局限? (1) 从研究方法来 看?相对比较单一、固化?缺少使用多种研究方法进行综合分析的运用? (2) 从研究视角来看? 鲜有将养老服务提供的客观介质本身的数量与质量以及宏观经济发展水平与政府所发挥的调 控作用等影响因素考虑在内来对养老服务质量进行分析? (3) 从研究内容来看?尽管对于养 老服务机构服务质量的相关研究已经得到学术界许多学者的关注?但对养老服务机构服务质 量影响因素的分析与研究并不多见? (4) 从研究地域来看?以往的研究仅以城市和农村来分 别研究影响养老服务质量的因素显然不够细致和科学? 二、养老服务质量影响因素指标构建 随着“ 新公共管理运动” 的兴起?弗里曼将政府部门、相关的社会组织和社会团体、社区乃 至社会大众等全部归入利益相关者的范畴?大大扩展了利益相关者的内涵? 养老服务作为基 本公共服务?其供给主体是政府和社会组织? 满足老年人对于养老服务的需求?

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